Способы разрешения конфликтных ситуаций

Эти пять стилей поведения в конфликтной ситуации разработаны К. У. Томасом и Р. Х. Килменном в 1972 году для обучения менеджеров. Стиль поведения стороны в конфликте зависит от того, насколько она хочет удовлетворить собственные интересы, будучи либо активной, либо пассивной, и интересы другой стороны, действуя совместно с ней либо самостоятельно, индивидуально.

1. Соперничество (конкуренция).

Применяется в случаях, когда предложенное юристом решение является единственно верным и законным, когда он вынужден принимать решение в ограниченные сроки и имеет для этого достаточно полномочий, или в случае, когда юрист должен сохранить свое лицо и действовать, хотя решение может быть и не самым лучшим.

Разрешение возникшего конфликта достигается следующим способом. Юрист отвергает аргументы и навязывает свою точку зрения: «Меня не интересует ход вашей мысли. Я знаю, что делать надо так». Такой стиль подавляет инициативу. Инакомыслящие ставятся на место: «На вашем месте я бы этого не предложил…». В полную силу используются угрозы и наказания, причем скрытые и отсроченные.

Пример из юридической клиники №1:

Клиент просит написать апелляционную жалобу. Юрист наотрез отказывается, поскольку прошли сроки, и их уже нельзя восстановить, или совершенно не к чему придраться в решении суда первой инстанции, или когда клиент однозначно не прав, что подтверждается длинным списком нормативных актов и примерами из судебной практики.

2. Приспособление.

Целесообразно в случае, когда необходимо сохранить отношения, и лучше исполнить требование клиента, когда возможно достичь положительного эффекта, уступив желаниям другого.

Юрист взаимодействует с клиентов, но при этом уходит от собственных интересов. Подобное «жертвенное» отношение возможно в случае, когда решение проблемы является особо значимым для другого, для юриста же не представляется таковым. Это должно быть осознанно и оправданно.

Пример из юридической клиники №2:

Клиент просит написать письмо должностному лицу под диктовку. Однако юрист должен оказывать непосредственно правовую помощь, и в его обязанности не относится неквалифицированная методическая помощь и бездумный набор текста. Но если такая помощь никому не повредит (в очереди нет других клиентов, а времени это потребует намного), и необходимо получить положительное отношение со стороны клиента, к тому же есть вероятность в ходе написания письма оказать правовую помощь – приспособление имеет все права на существование.

3. Уклонение (избегание).

Реализуется в случаях, когда ощущается высокая напряженность и чувствуется необходимость снижения накала, у самого юриста много забот, и он считает, что его вовлечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и непродуктивные потери времени, не принеся нужного результата, поскольку исход малозначим и не следует тратить время и силы. Или если необходимо выиграть время (получить дополнительную информацию), или когда юрист не находит в себе сил и ресурсов для решения данной проблемы. А также в случаях, когда немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

Юрист прежде всего стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не скрывать своих взглядов. Столкнувшись с проблемой, он использует отговорки: «Сейчас я не могу заниматься этим…», «Вам виднее…». В случае непосредственного обращения он дает расплывчатые ответы: «Я думаю, что это возможно…». В этом случае возможно разрешению конфликта спонтанно, само собой разумеющимся способом. Если этого не произойдет, то остается возможность заняться после более тщательной подготовкой, получив выигрыш во времени.

Пример из юридической клиники №3:

Клиент пришел во «взвинченном» состоянии и требует засудить обидчиков. Любая попытка разобраться в ситуации воспринимается «в штыки», сообщается, что «я прав, они не правы, нечего тут разбираться». Или по полученным сведениям удается установить, что клиент не прав. В данной ситуации целесообразно посоветовать написать жалобы, заявления и претензии непосредственно в «обидевшую» организацию, вышестоящий орган, полицию, прокуратуру – по желанию клиента, а если они уже написаны – подождать ответа. И пригласить на консультацию, когда он будет получен, принеся дополнительные документы.

4. Компромисс.

Используется, если обе стороны обладают одинаковой силой и имеют пересекающиеся интересы, стороны должны быстро договориться, поскольку это эффективно и экономично, или выгодно получить временное решение проблемы. А также когда юрист заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат.
Овладение этим стилем при разрешении конфликта повышает профессиональный уровень юриста. Цель – достичь снижения напряжения и разведение конфликтных сторон. Процесс представляет собой обмен уступками, торг в интересах достижения компромиссного решения. Компромисс является поверхностным подходом, это только временный выход, половинчатая мера, который не устраняет источников конфликта.

Пример из юридической клиники №4:

Клиент просит написать апелляционную жалобу. Юрист понимает, что ситуация не 100% очевидная, но есть вероятность выиграть дело. В целях сохранения положительного впечатления у клиента, достижения небольшого процента возможности помочь, а также накопления опыта в данном вопросе, составляется максимально правильная жалоба.

5. Сотрудничество.

Необходимо, когда решение данной проблемы важно для каждой из участвующих сторон, есть время проработки напряженных отношений, существуют возможности достижения соглашения (наличие времени, совместимость высказываемых притязаний), стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы.

Юрист активно участвует в разрешение конфликтов, выявляет интересы каждой стороны, а затем показывает, что соглашение может быть достигнуто на основе взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с клиентами. Здесь возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, достижение более прочных и долговременных отношений, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные.

Пример из юридической клиники №5:

Клиент требует решения проблемы способом, который не может осуществить юрист. Например, вынудить продавца починить некачественный товар. Однако продавец отказывается это делать. Юрист не может заставить продавца что-то делать, однако он советует клиенту требовать у продавца замены товара ненадлежащего качества, возврата денег в добровольном порядке, а потом через суд. В этом случае и юрист описал все варианты действий, и клиент согласился защищать свои права другими способами.

Источники:

1. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации, Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, Москва, 2003