Приемы и правила разрешения конфликтных ситуаций

В юридической деятельности при возникновении конфликтных ситуаций возможно применение следующих приемов и правил:

Иногда все доказательства оказываются недостаточными и собеседник выдвигает возражения, возникает дискуссия. В таких случаях содержанием речи становится опровержение возражений, которые тоже могут быть риторическими и спекулятивными. Риторические способы при этом могут быть следующими.

1. Правило «без ответа». Возражающий может наговорить всякое, причем нередко оскорбляющее или задевающее самолюбие доказывающего. Прием не рекомендует ввязываться в дискуссию по всем нападкам, соблюдать достоинство, стать выше мелочности и заняться наиболее существенными возражениями.

После получасового объяснения клиенткой Ю. обстоятельств дела консультанты вынуждены были сообщить, что ничем не могут помочь – сроки жалоб на действия работодателей давно прошли, все инстанции пройдены, вплоть до надзорной и по вновь открывшимся обстоятельствам. На что клиентка снисходительно ответила: «Что, сложное дело, да? Ну, вы еще студенты, где же вам тут разобраться, а я, пожалуй, пойду еще туда-то и туда-то». На что мы не менее снисходительно кивнули и развели руками, поскольку пять лет судиться из-за того, что уволили с работы уборщицей, мягко говоря, бессмысленно.

2. Правило недопущения утраты инициативы и увода дискуссии в сторону. Чувствуя силу доказательств юриста, свою слабость и неспособность что-либо возразить по существу, оппонент зачастую пытается увести разговор с опасного для него пути и перевести на другое, где он может говорить правду, почувствовать себя более сильным и якобы весомо возражать. Если не быть бдительным, можно поддаться на эту уловку, ослабить свои позиции. Поэтому нельзя терять инициативу разговора, следует говорить именно о том, в чем оппонент слаб, давать ему почувствовать это, «дожимать», пока тот не признает, что неправ, и согласится с доводами.

Клиент Ф. долго рассказывал свою ситуацию, что он давал деньги в долг, ведь «заманчиво получить такие проценты!» и расписки у него есть, согласно которым в сумме ему должны миллион рублей, хотя фактически он отдал «около ста тысяч, точно ведь и не помню». И нет, у него нет никакой информации о том, на какие даты и какие он конкретно давал суммы, какие ему вернули и какие он снова отдал, он их даже не помнит.

3. Правило озвучивания разногласий. Юрист уточняет и четко формулирует суть разногласий с целью их конкретного и четкого рассмотрения. Каждый из опыта жизни знает случаи, когда после долгих и горячих препирательств выясняется, что один думал, что речь идет об одном, а другой — о другом, что изначально не поняли, о чем речь.

У клиента Т. возникли разногласия с работодателем по поводу надбавок. Клиент с истероидным типом личности полчаса рассказывал юристу, какой он хороший, и что он согласен, у начальника может быть иная точка зрения относительно его гениальности, но надбавка за выслугу лет должна быть, он же не первый год там работает! В итоге ему удалось объяснить, что данный пункт зависит не от прихоти непосредственного начальника, а от уставных документов организации.

4. Правило последовательного рассмотрения сути разногласий реализуется в последовательном детальном рассмотрении возражений, мнений и обоснований с четким заключением по каждому пункту.

У клиента Я. разногласия с ФНС состояли в том, что Я. был уверен, что не является собственником автомобиля, который продал, а ФНС предъявила к уплате транспортный налог, поскольку автомобиль был зарегистрирован на клиента. В ходе анализа ситуации было выяснено, что автомобиль не был перерегистрирован ввиду того, что покупатель «пропал», не выплатив всю сумму, милиция отказалась возбуждать уголовное дело об угоне, а ФНС дали устный ответ, что в этом случае транспортный налог не будет начисляться. Однако устный ответ не имеет юридической силы.

5. Правило признания права возражающего на свое мнение рассчитано на предупреждение чрезмерной эмоциональности возражающего, перевода разговора на крик, голословных обвинений, способствует более внимательному отношению к словам юриста.

Часто применяется в Юридической Клинике – консультантам необходимо узнать все подробности дела и причины, по которым клиент не согласен с юристом. Например, пришлось выслушать бурное негодование клиентки Б. по поводу того, что ее лишили правоспособности тем, что нарушили конкретное право, и разъяснить понятие правоспособности.

6. Правило требовать обоснованных возражений. Легко сказать «нет», «не так», «не согласен», но оппонент, возражая, должен представить обоснование своих возражений. Причем доказательность обязана быть на том же уровне. Он, как и юрист, должен обосновывать по тем же правилам аргументации. Об этом следует сказать оппоненту, и если таковых у него нет, то его возражения могут расцениваться не больше, чем сотрясения воздуха.

Клиентка Н. принесла решение суда, с вопросом «можно ли с этим что-нибудь сделать»? Каких-либо возражений и требований она не заявила. Решение было законным, грамотным и гуманным, так что обрадовать клиентку было нечем.

7. Правило признания слабостей в своих высказываниях и их недостаточной доказательности (если клиент не видит их и не указывает на них, самому юристу инициативу в этом проявлять не надо). Такое действие всегда рассматривается гражданином как стремление юриста к установлению истины, повышает доверие к нему, создает благоприятную психологическую атмосферу для признания правильности его доказательств и собственной правдивости. Отрицание того, что очевидно, правильно в словах возражающего, подрывает весь разговор, который должен привести к истине, с которой был бы согласен и возражающий. Это настраивает его и на признание чего-то верного в доказательствах юриста.

У клиентки Ц. был вопрос относительно платы за общедомовые нужды по электричеству. Лаконичный ответ консультанта о том, что Энергосбыт не правы не удовлетворил клиентку, пришлось найти и распечатать конкретный закон, подчеркнуть и объяснить нужные формулы.

8. Правило частичного согласия с возражениями оппонента. Ценность его — в действительном стремлении юриста понять и оценить возражения оппонента, в которых в самом деле может быть резон, а серьезная оценка их может приблизить к истине. В дискуссии же его психологическая целесообразность (даже если профессионал юридического органа и не согласен с ним) в том, что он демонстрирует оппоненту справедливость отношения к его возражениям, а это, в свою очередь, как бы обязывает того соглашаться, хотя бы в чем-то, с юристом, с его опровержениями.

Часто приходится соглашаться с клиентами в том, что законы не гуманны, а суд рассудил по закону, а не по справедливости. Например, клиент Ч. Лишился руки на производстве, а экспертиза была проведена во время его работы преподавателем, в связи с чем утрата трудоспособности была установлена в размере 5%, а это лишает его права на получение каких-либо ощутимых выплат и льгот. По справедливости суд не прав, однако закон есть закон.

9. Правило «да, но» логично дополняет и продолжает то, что достигается предыдущим. При этом оказывается, что «да» — это то, что кажется правильным, если подойти односторонне, без учета других существенных обстоятельств. Получается, что «да» — это больше «но» и только подтверждает слабость возражений.

Можно привести еще один случай, схожий с предыдущим. Клиентка У. ссылалась на то, что от ребенка отказались и отдали в детский дом по уважительной причине – его болезни. Но в нашем законодательстве нет понятия «отказ от ребенка», а в Семейном Кодексе сказано, что даже лишений родительских прав не лишает родителей обязанности заботиться о детях, так что алименты Детским Домом были стребованы вполне законно.

10. Правило контрвопросов — вполне понятное и распространенное. Чем прицельнее контрвопросы, чем точнее они «бьют» по слабостям возражений оппонента, тем они действеннее и тем больше способствуют торжеству доказательств.

Как бы живописно клиентка Ш. не описывал ситуацию, если на некоторые вопросы ответ положителен, не может быть никаких возражений. К таким вопросам относятся: «то есть вы не взяли с него расписки, когда давали миллион рублей?», «и у вас нет никаких письменных доказательств этого?»

11. Правило «про запас». Зачастую полезно выкладывать не все «карты на стол», а оставлять часть их на дискуссию, на потом. Так можно поступать даже с самыми убийственными доводами.

Сама организация Юридической Клиники дает возможность студентам несколько дней подготовиться перед окончательным консультированием клиента – уточнить законодательство, проконсультироваться у преподавателей и коллег. В этом случае все опровержения сообщаются клиенту уже после получения и анализа всей необходимой информации. Например, только такая подготовка к делу клиентки Ш. позволила доказать ей ссылками на законодательство и конкретные судебные решения, что свидетельские показания не играют никакой роли в доказывании займа крупных сумм.

12. Правило использования противоречий оппонента. Внимательный и с хорошей памятью юрист обязательно подметит противоречия у оппонента, которые почти всегда бывают у человека напряженного, волнующегося, тем более, если он что-то скрывает и его психическая деятельность осуществляется как бы в двух плоскостях. Профессионал всегда использует противоречия для установления истины, усиления своих позиций и для того, чтобы вызвать у оппонента растерянность и развить свой успех далее.

Клиентка Ж. сообщила, что на нее подали в суд, чтобы отобрать часть земельного участка, просила просмотреть толстую стопку документов, чтобы успокоить ее в ее правоте. Как оказалось из ее дальнейших слов, что именно от нее хотят она не знает, поскольку повестку в суд она не видела, так как не взяла извещение в почтовом ящике. Пусть все думают, что она не оповещена и не знает, и знакомые юристы настоятельно советовали ждать повторное извещение. Подружка ей сказала, скорее всего это соседи по дачному участку, с которыми был спор, подали на нее в суд на таком-то основании. Пришлось ей объяснять, что юридически она оповещена, и дальнейшую помощь мы можем оказать только когда она получит повестку и узнает, что от нее хотят.

13. Правило «я на Вашем месте» — часто используемый и приводящий нередко к успеху прием. Он позволяет продемонстрировать оппоненту, с одной стороны, что его положение юрист понимает, а с другой — к каким выводам надо прийти, если рассуждать честно и откровенно. При этом со всей очевидностью обнаруживается лукавство оппонента, умышленность и искусственность его рассуждений и возражений.

Применяется, когда клиент спрашивает совета. Например, клиентка Щ, узнав механизм узаконивания перепланировки непосредственно до или после самой перепланировки, спросила, как лучше поступить. На основании анализа практики в лекциях по жилищному праву было сообщено, что по статистике большее количество людей сначала делают перепланировку, а потом ее утверждают, поскольку так быстрее, дешевле и проще.

14. Правило ловушки. Бывает необходимо, как говорится, «поймать на слове» лживого и увертливого человека, обеспечить его саморазоблачение. Вот пример из юридической практики:
Задержанный в разговоре с оперативным работником отрицал участие в преступлении третьих лиц, но было подозрение, что в нем участвовали еще двое. «Кто был с вами третий?» — спрашивает сотрудник. «А второго вы уже задержали?» — проговаривается задержанный. Еще пример. Свидетель отрицал свое знакомство с задержанным (Николаевым). Вдруг следователь задает вопрос: «Скажите, по какому поводу у вас была стычка с Николаевым летом?» Свидетель задумался. «Нет, никакой стычки у меня с ним не было». «Вспомните получше. Лето, точнее, август, кафе…». Опять свидетель думает. «Нет, все было нормально».

Клиентка П. была не согласна с тем, что прокуратура спустя 20 лет добивания правды прекратила с ней переписку. Дело было об увольнении с производства в конце 80х годов. Она не хотела ни идти к работодателю, ни забирать трудовую книжку, просила написать исковое заявление на Генерального Прокурора, поскольку ой ответил непосредственно не он сам, а его заместитель, да и то дали ответы не на все вопросы. Разговор был закончен фразой: «Мы вам все же советуем забрать имеющиеся документы у работодателя, чтобы было на что ссылаться при дальнейшей обращении в суд»

15. Правило отсрочки может быть логичным продолжением или заменой предыдущего. Порой действительно бывает целесообразно, если цель не достигнута, отложить окончательный разговор, перенести продолжение обсуждения разногласий на некоторое время, предложив гражданину обдумать сказанное юристом, взвесить его аргументацию, припомнить дополнительно элементы события, по которым возникло разночтение. Хорошо перечислить вопросы, по которым уже достигнуто согласие и с обеих сторон возражений нет. Нередко после перерыва необходимость в дальнейшем устранении возражений гражданина отпадает вовсе и они преодолеваются успешно.

Клиент Р. пришел с вопросом — почему Соцзащита ему неправильно считает пенсию – каждый месяц платят разную сумму, плюс минус 400 рублей. Ему был дан совет сходить непосредственно в орган Соцзащиты и попросить у них письменный мотивированный ответ о порядке начисления пенсии. И уже потом, если он не согласен, приходить в консультацию и искать доказательства их неправоты.

16. Правило «атака — лучшая оборона». Работник обращает основное внимание не на опровержения, а на поиск новых доводов, на критику слабостей оппонента.

Клиенту Я. на повторной консультации были предоставлены следующие обстоятельства его неправоты: Постановление Пленума ВС о том, что суд апелляционной инстанции принимает новые доказательства только с обоснованиями уважительной причины их непредставления в первую инстанцию, выдержки из НК РФ о том, что срок давности за уплату транспортного налога идет с последнего числа отчетного периода, а именно с 31 декабря, письмо ФНС о порядке не уплаты транспортного налога на автомобиль, находящийся в угоне. Однако клиент решил стоять на своем до конца и судиться дальше.

17. Правило общего ответа реализуется в демонстрации опровержения всех возражений вместе, «вцепившись» в явную слабость или промах оппонента и создавая впечатление, что все возражения такие же и не стоит их опровергать.

Клиентке Б. не было выдано Свидетельство о праве на наследство на банковские счета. Нотариус не давал документ по той причине, что в паспорт СССР не вклеена фотография, следовательно, он не действителен. Суд подтвердил правоту нотариуса. Консультантами было разъяснено, что фактическое принятие наследства здесь не возможно, а других документов, удостоверяющих личность, для предоставления нотариусу у нее нет. Паспорт гражданина РФ клиентка получать не собирается, ссылаясь на то, что в нем не прописывается национальность, что противоречит Конституции, однако действия ОУФМС судом были признаны правильными. В этой ситуации все упирается в точку зрения суда, поскольку есть судебная практика о том, что суд принуждал вклеить фотографию и сделать паспорт действительным. Правило общего ответа заключается в том, что при ответе основной упор был на решения суда без выяснения степени соответствия Паспортов Гражданина РФ Конституции.

18. «Правило выдергивания» близко к предыдущему. Берется какое-то слабое место в возражениях, оговорка, противоречие и критикуется со всей словесной силой, заставляя оппонента признаться, что здесь он неправдив, о чем-то умолчал, виноват, и почувствовать себя уличенным.

Клиент Я. сообщил, что ФНС неожиданно стало требовать уплаты транспортного налога на давно утраченный автомобиль. В решении суда было сказано, что он сам утилизировал автомобиль и сделал в ФНС запрос о пересчете суммы налога. Был задан вопрос – каким способом можно утилизировать транспортное средство, которого нет в собственности? Сделано это было для того, чтобы снять с учета проданный в 1999 году автомобиль и хоть как-то от него отделаться. Так, маленькая недоговорка может существенно изменить суть оказанной консультации у юриста.

Источники:

1. Столяренко А.М Прикладная юридическая психология. 2001